Automatización: más allá de la Respuesta de Voz Interactiva (IVR)

Índice

1. ¿Qué es un sistema de respuesta de voz interactiva (IVRS) ?
2. IVR Como Operadora automática
3. IVR Como Gestor De Web Service      
4. Aplicaciones De IVR    
5. Tecnología ASR          
6. Tecnología TTS
7. Audio Variables Y Texto Variables       
8. Ventajas Y Desventajas De Un IVR      
9. Metodologías de Aplicación     
10. Herramientas de Desarrollo

1. ¿Qué es un sistema de respuesta de voz interactiva (IVRS)

La consultora Ipsos define a la IVR como un “sistema telefónico que es capaz de, en una llamada, interactuar con el humano a través de grabaciones de voz. Es un sistema de respuesta interactiva, orientado a entregar y/o capturar información automatizada a través del teléfono” (Ipsos Media CT, 2012). Más adelántate te contamos como la automatización IVR puede cambiar la forma en la que te contactas con tus clientes.

(Ipsos Media CT, 2012)

Para Mishra, Chavan y Gourkar, autores del International Journal of Advanced Engineering Technology (IJEAT), Las IVR´s “puede reproducir un papel importante en la prestación de servicios al cliente. Si se implementan correctamente, pueden aumentar la satisfacción del cliente, reducir costos y ofertar nuevos servicios. El retorno de la inversión (ROI) con IVR´s es bastante sorprendente. Así los convierte en los sistemas de telefonía informática más populares del mundo.

Comparados con un centro de llamadas, el precio por el “toque humano» extra se traduce en un enorme coste de funcionamiento de:

• agentes, supervisores

• mantenimiento de infraestructura

• formación

• rendimiento del centro de llamadas

• revisiones de disciplina

(Mishra, Chavan, & Gourkar, 2012).

2. Automatización, IVR Como Operadora automática

La Respuesta de Voz Interactiva tiene variadas utilidades en el campo de respuestas automatizadas. Por ello, “algunos ejemplos comunes son las vistas previas de fragmentos de películas de audio (por ejemplo, en PVR).

Es posible construir estos IVR a través de información en vivo de bases de datos (utilizando motores de texto a voz)

Otros ejemplos hacen referencia a procedimientos de difusión de información. Como la presentación de impuestos sobre la renta, trámites, apertura de cuenta bancaria o tarjeta de crédito, procedimientos de solicitud, etc” (Mishra, Chavan, & Gourkar, 2012).

Una ventaja relevante que podemos apreciar con las IVR´s es el nulo costo operativo, como explican Mishra, Chavan y Gourkar,

“el costo de la llamada corre a cargo de la persona que llama, y, aparte del costo de instalación único, no hay gastos corrientes de la empresa que implementa el Sistemas IVR”

(Mishra, Chavan, & Gourkar, 2012).

Los autores de origen indio prosiguen su análisis de las IVR como operadores automáticos. Consideran que “proporcionan voz pregrabada, respuestas para situaciones apropiadas, señal lógica del teclado, acceso a datos relevantes, y, potencialmente, la capacidad de grabar entrada de voz para su manejo posterior.

Utilizando Integración de telefonía Informática (CTI), las aplicaciones IVR pueden transferir una llamada a un ser humano. Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) permiten a las personas llamar para tener acceso a información sin la intervención humana.

Así, los que llaman escuchan una “agradable y alegre” voz las 24 horas del día, los 7 días del año sin cualquier fatiga humana concomitante” (Mishra, Chavan, & Gourkar, 2012).

3. IVR Como Gestor De Web Service

Las IVR´s pueden funcionar en Web Service como un excelente gestor. En cuanto a su funcionamiento, Mishra, Chavan y Gourkar ocupan el ejemplo con una entidad de educación superior.

“en el software tenemos que implementar el código básico de funcionamiento de nuestro sistema.»

Mishra, Chavan y Gourkar

Para esto usaremos Visual Basic y lenguaje de consulta estructurado. Esto estará diseñando la base de datos usando SQL. La base de datos consiste en recoger tanto la información del estudiante como la del asistente estudiantil. Las calificaciones de los estudiantes junto con su lista números. Con la ayuda de Visual Basic, estaremos haciendo codificación de front-end.

El front-end constará de un Interfaz gráfica de usuario (GUI) que ayudará a la universidad u organización para agregar, actualizar o eliminar los datos de la base de datos” (Mishra, Chavan, & Gourkar, 2012)

4. Aplicaciones De IVR

Dentro de las aplicaciones que ofrecen las IVR´s, los autores Mishra, Chavan y Gourkar identifican un amplio abanico de opciones (Mishra, Chavan, & Gourkar, 2012):

Aplicaciones de Automatización

1. Marcadores activados por voz (VAD): Los sistemas IVR activados por voz ahora se utilizan para sustituir el Swithchboard o PABX (Private Automatical Branch eXchange). Son operadores que se utilizan en muchos hospitales y grandes empresas para reducir los tiempos de espera de las llamadas.

• Ensayos clínicos: Los sistemas IVR son utilizados por las grandes empresas farmacéuticas. Principalmente para realizar ensayos clínicos globales y gestionar los grandes volúmenes de datos generados. La aplicación utilizada por el IVR en ensayos clínicos es generalmente conocida como “Voice Form Application” (Aplicación de Formulario de Voz). La persona que llama responderá a las preguntas en su propio idioma. Sus respuestas se registran en una base de datos para registrar al mismo tiempo la autenticidad de la llamada entrante. Las aplicaciones además incluyen gestión de atención al cliente y suministro de medicamentos.

• Línea de transferencia de recompensas automatizada: Esto reduce los costos laborales y el tiempo de respuesta. Los gerentes que asignan fondos de incentivos pueden hacerlo directamente en el teléfono IVR, ahorrando tiempo y energía sobre su anterior sistema administrativo.

• Banca y Finanzas: Las innovaciones tecnológicas han provocado no solo nuevos tipos de dinero electrónico, sino también nuevas relaciones banco-cliente.

• Gobierno: Para mejorar la eficiencia de la accesibilidad a la información, muchos departamentos o ministerios gubernamentales como el de Trabajo; de Educación; de Inmigración; Hacienda y de Salud, han implementado Sistemas de Respuesta de Voz Interactiva, para facilitar trámites.

• Telecomunicaciones: En esta industria altamente competitiva, podemos ayudar a los proveedores de servicios de telecomunicaciones (alámbricos o inalámbricos) para desarrollar infraestructura y agregar valor a sus servicios. Las grandes empresas utilizan los servicios IVR para ampliar las horas de operación. El uso de la VUI (Interfaz de usuario de voz) está diseñado para coincidir con la Experiencia del Cliente (Customer Experience) de la interfaz web. A estas alturas, muchas compañías se han dado cuenta de que el acceso a los servicios de voz está fácilmente disponible. Esto debido a la alta penetración de teléfonos móviles en las sociedades actuales. (Mishra, Chavan, & Gourkar, 2012) Gracias a la automatización de estos procesos el beneficio para las empresa podría ser superior.

5. Tecnología ASR

El sistema Automatic Speech Recognition (Reconocimiento Automático de Habla) “representa un proceso de automatización que introduce el habla humana y trata de averiguar lo que se dijo” .

(Ghai & Singh, 2012)

Por otro lado, ASR

“es útil, por ejemplo, en aplicaciones de voz a texto (dictado, reuniones transcripción, etc.), interfaces controladas por voz, motores de búsqueda para grandes archivos de voz o vídeo, y traducción de voz a voz”

(Singh & Singh, 2012)

“En los últimos años, la tecnología de reconocimiento automático de voz ha avanzado hasta el punto en que es utilizada por millones de personas para crear automáticamente documentos de dictado.

Katyal, Gill, Kaur

Pese a ello uno de los mayores problemas en tecnologías de reconocimiento automático de voz es la sensibilidad de los reconocedores ante cualquier sonido que interfiera”. (Katyal, Gill, & Kaur, 2014).

Dentro de las funciones que brindan las ASR, los autores Ghai y Singh destacan “el reconocimiento automático de voz en los sistemas de dictado. Controlan los programas, en el procesamiento automático de llamadas telefónicas y en la información basada en consultas de sistema de información de viajes, en informes meteorológicos, sistema de información, etc. En palabras simples, ASR es el proceso para tomar el formato de audio como entrada y luego convertir el formato de texto como salida”. .

(Ghai & Singh, 2012)

Si buscamos identificar los beneficios de la implementación del sistema ASR, se pueden resaltar tres características fundamentales: (Katyal, Gill, & Kaur, 2014)

• Accesibilidad para personas sordas y con problemas de audición
• Reducción de costos operativos y de personal mediante la automatización
• Capacidad de búsqueda de texto

6. Tecnología TTS para la automatización

Text-to-Spech o también conocido por el Lector de texto por voz, es caracterizado por ser un sistema de voz que sirve para crear una versión de sonido. Usa como base algún texto informático, para que de esta manera este sistema pueda leer el texto seleccionado. Esto es esencial para la automatización. Un ejemplo es el Google Traductor que al momento de traducir una palabra con automatización, realiza el proceso de traducción en cuestión de segundos. Además, existe la posibilidad de escuchar ese texto. Esto está programado para reproducirlo en español o en el idioma que uno desee, al momento de seleccionar la opción de escuchar el texto traducido, escucharemos una voz con las palabras. Este ejemplo lleva la automatización a otro nivel, convirtiéndose en una herramienta muy utilizada por personas en todo el mundo.

¿Cómo funciona el TTS?, simple, este sistema trabaja dentro de todos los dispositivos digitales, ya sea una computadora, teléfono, tabletas, entre otros. Se implementa debido a la lectura por texto que uno selecciona dentro de estos dispositivos. La voz se escucha en el TTS se genera por computadora con automatización y con una velocidad que le permite leer y redactar de una manera eficiente.

Google Traductor, no solo se pueden leer textos por voz. También gracias a un nuevo proceso de automatización el sistema puede con reconocimiento óptico de caracteres, interpretar con el TTS imágenes y así redactarlas las características del contenido que contenga.

7. Variables de Audio y Texto empleadas en la automatización.

Estos conceptos van más allá de lo natural, ya que los audios variables se componen de códigos que reemplazan al texto en sí, para así transformarlo en un audio predeterminado con automatización. Los códigos de estas variables reemplazan ciertos valores del texto.

La variable de texto es un código que se incluye dentro de documento y va a depender de la estructura que tenga. A medida que esta cambie, los códigos van cambiando junto con el texto. Un ejemplo claro, es cierto documento de Word, este se constituye por diferentes variables, los números de los capítulos y la fecha de creación, cuyos conceptos se entienden por lo siguiente:

Número de Capítulos,

Se entiende por ser una variable que se crea con el número de capítulos que tendrá este documento, se le puede insertar antes del texto o después. Además, se puede configurar a la manera que uno desea, ya sea con algún diseño llamativo o algo por el estilo.

La fecha de creación puede variar, porque se puede modificar durante el desarrollo del texto o cuando ya se finalizó. Se entiende de una mejor manera cuando nosotros creamos un documento Word, el sistema lo que hace es configurar la fecha de inicio; lo mismo pasa con la fecha de modificación, el sistema lo configura dependiendo del día y la hora en donde el documento fue arreglado.

Existe otro concepto para la variable de texto. Se introduce dentro del documento, y que es el nombre del archivo, donde la variable implementa el nombre del archivo. Al colocar este texto, el sistema coloca este nombre en la sección donde más le acomode, que es el encabezado de todo el texto.

8. Ventajas y Desventajas de Un IVR vs. la automatización

Una de las reconocidas ventajas que tiene la respuesta de voz interactiva es que te otorga una atención telefónica durante las 24 horas del día.

Gracias al sistema de voz que tiene, ayuda con automatización a optimizar la mantención de llamadas. En otras palabras, logra establecer un orden entre ellas, entregando un servicio eficiente al cliente que está haciendo la llamada. Esto le permite al usuario ahorrar tiempo. Debido a que la mayoría de los usuarios que hacen estas llamadas pierden la noción del tiempo que tienen al esperar durante unos largos minutos.

Gracias a este sistema operativo por voz y a la automatización, es posible omitir ciertos pasos innecesarios durante la llamada y así acortar el tiempo suficiente durante una consulta telefónica.

También, logra mejorar las experiencias con el cliente. Mientras va haciendo estas consultas a través del sistema de voz, le ofrecen un sistema de autoservicio. Por ejemplo, al tener una llamada con este sistema, este te permite seleccionar varias categorías para hacer tu consulta más automática. Entre ellas conocemos la frase Presiona 1 para ir al menú principal o Presiona 2 para tener una llamada con un gerente. Todas estas opciones, le brindan una mejor experiencia a los clientes y así estos, se sienten más cómodos al momento de hacer una consulta.

Sin embargo, existen ciertas desventajas que colocan a este sistema por voz en una categoría no tan satisfactoria. Existe momentos en donde el reconocimiento por voz no cumple su labor. El mismo usuario se llega a frustrar porque el sistema no logra reconocer las preguntas que hace, provocando enojo o descontento. El sistema por voz no logra procesar toda esa información y responderle al cliente de una forma clara.

Otra de las desventajas que tiene es que la mayoría de estos sistemas, las voces que implementan, son robotizadas, lo que provoca que en ciertas ocasiones no se entiende lo que quiere decir el sistema por voz, dejando la comodidad del usuario a un bajísimo nivel.

9. Metodologías de Aplicación para la automatización.

La metodología de aplicación se caracteriza por ser útil en el proceso de algún trabajo. Este sistema metodológico se muestra en el sistema de educación. La función que tiene es la retroalimentación de todos los contenidos aprendidos, para que así el alumno en general pueda reforzarlos de una mejor manera.

Sin embargo, al relacionarlo con un concepto laboral, donde se ve más presente, cambia completamente. Esta ayuda a mejorar el trabajo, ya sea su coordinación en general, logran identificar los problemas de una manera más sencilla.

a) Metodología Ágil 

La Metodología Ágil se entiende como la coordinación se implementa dentro de un grupo laboral, para que de esta manera se consiga buenos logros dentro del grupo, entre ellos existe la productividad laboral, fomentar el compañerismo, entre otros. Dentro de este concepto, existen ciertos puntos a tratar para lograr una mejor coordinación y un mejor trabajo en equipo, que son los siguientes:

1. La interacción que tienen entre los compañeros de equipo con las herramientas de trabajo es sumamente esencial, ya que, gracias a esto, fomenta el compañerismo y una mejor coordinación grupal.
2. En cada grupo de trabajo existe un pequeño sistema que ayuda a la retroalimentación del trabajo, donde les enseñan que está mal o que está bien, logrando también la coordinación de equipo.
3. El cliente también forma parte de este equipo, ya que logra crear un lazo de trabajador-cliente, para que así se pueda experimentar las mejores opciones para el cliente como también el trabajador.

Gracias a este concepto, la mayoría de las empresas y sitios web que trabajan con la metodología ágil, logran conseguir que sus proyectos planteados tengan una eficacia del 100%. También se obtiene una flexibilidad laboral para el grupo, para que de esta manera se consiga una productividad efectiva dentro de la empresa o sitio web.

Una de las ventajas que trae esta metodología es que logra mejorar la calidad del producto, establece un mayor puntaje de satisfacción con el cliente, y no solo con ellos, sino que también con los trabajadores.

b) Metodología SCRUM

Esta metodología se entiende por ser un framework que se maneja dentro de los grupos que tienen pequeños proyectos simples, fáciles de manejar por un grupo de trabajo.

Tiene la misma función que la metodología ágil con los términos de rebajar los tiempos de trabajo, y mantener la productividad, aunque esta se basa por tres conceptos para conseguir un buen ambiente laboral, que son la transparencia, inspección y adaptación, cuyas definiciones son:

1. Transparencia, se le define como el conocimiento que tienen que tener cada uno de los miembros del trabajo, para que de esta manera se tenga una mejor calidad del trabajo desarrollado.

• La Inspección se centra en la búsqueda de errores en el desarrollo del trabajo, cuyos errores van cambiando a medida que se van encontrando, entregando al grupo una mejor organización y experiencia de trabajo en equipo.

• Adaptación, va directamente relacionado con ajustar los últimos retoques de algún proyecto, ya sea errores mínimos o arreglos de último momento, y gracias a este último desarrollo se consigue un buen proyecto bien estructurado.

Sin embargo, en la metodología scrum existen ciertos roles que tiene cada uno de los trabajadores dentro de un grupo de trabajo, cuyos nombres son, Product Owner, Scrum Master y Team, los cuales se definen por:

• Product Owner (Dueño Del Producto): o más bien conocido por ser el dueño del producto o proyecto, este rol tiene como función apreciar el valor del trabajo en equipo durante el desarrollo, el rol es sumamente importante, ya que el dueño de este equipo tiene que tener un conocimiento alto del proyecto, para que así al momento de hablar con los clientes, pueda explicarlo a la perfección.

• Scrum Master (Líder Del Proyecto): este rol tiene como función demostrar que todas las técnicas de las metodologías estén completamente aprendidas y aplicadas durante el proyecto; además, se encarga de encontrar problemas dentro del equipo y resolverlos de manera grupal.

• Team (Equipo) este rol se encarga de completar todas las tareas que fueron propuestas desde el inicio del proyecto, es básicamente el equipo que desarrolla la estructuración del trabajo. Este rol es solo un conjunto de personas, no se pueden crear sub-equipos, ya que la organización grupal es esencial en este rol.

10. Herramientas de Desarrollo para la automatización

a) JAVA ECLIPSE — SDK

Se trata de una IDE (entorno de desarrollo integrado), Open Source y Multiplataforma. En definitiva, es una plataforma de programación, desarrollo y compilación de elementos como sitios web, programas en C++ o aplicaciones Java, siendo este último uno de sus usos más comunes incluso hasta el día de hoy.

Fue diseñada para ser extendida de manera indefinida mediante plug-ins y concebida desde sus orígenes para convertirse en una plataforma de integración de automatización de herramientas de desarrollo. Su uso no se limita a un lenguaje específico, más bien se trata de un IDE genérico pero que tiene una gran popularidad entre la comunidad de desarrolladores Java usando el plug-in JDT que viene incluido en la distribución estándar del IDE.

La arquitectura plug-in permite escribir cualquier extensión deseada en el ambiente, como sería Gestión de la configuración. Se provee soporte para Java y CVS en el SDK de Eclipse. Y no tiene por qué ser usado únicamente para soportar otros lenguajes de programación.

Sus principales características incluyen perspectivas, editores y vistas, gestión de proyectos con un conjunto de recursos relacionados entre sí como lo pueden ser la documentación, código fuente, directorios, etc; un depurador de código y por supuesto un extenso listado de plugins.

Eclipse dispone de un editor de texto con un analizador sintáctico. La compilación es en tiempo real. Tiene pruebas unitarias con JUnit, control de versiones con CVS, integración con Ant, asistentes (wizards) para creación de proyectos, clases, test, etc., y refactorización.

Asimismo, a través de «plugin» libremente disponibles es posible añadir control de versiones con Subversión.

b) AVAYA DIALOG DESIGNER

Es un innovador progresivo con tecnología construida para moldear lo «nuevo» continuamente, lo que logra al capitalizar tecnologías y plataformas como la colaboración desde la Nube, Inteligencia Artificial (IA), movilidad mejorada, ciberseguridad e innovaciones adicionales para ofrecer resultados y experiencias de mayor impacto para sus clientes.

Avaya Dialog Designer permite actividades del ciclo de vida completo asociadas con el desarrollo de aplicaciones, que incluyen: diseño, integración, simulación, depuración, scripting e implementación.

Al aprovechar los entornos de servidor web existentes para la implementación, los clientes pueden reutilizar integraciones basadas en web, servicios web y activos y habilidades de bases de datos, y herramientas de desarrollo de aplicaciones web para acelerar el tiempo de comercialización y reducir el costo de propiedad.

c) APACHE TOMCAT

El servidor Apache Tomcat, también conocido como Servidor Tomcat, demuestra ser una opción popular para los desarrolladores web que crean y mantienen sitios web dinámicos y aplicaciones basadas en la plataforma de software Java. Según los informes, se llama Tomcat porque el fundador lo vio como un animal que podía cuidarse y valerse por sí mismo. Del mismo modo, Apache Tomcat es contribuido por desarrolladores de todo el mundo, por lo que se cuida de esa manera. Entonces, ¿qué diferencia a Tomcat de otros servidores web o de aplicaciones y por qué debería usarlo para sus proyectos basados en Java? Sigue leyendo para averiguarlo.

Estrictamente hablando, Tomcat no es un servidor web cualquiera; este es un software que permite que un servidor web maneje contenido web dinámico basado en Java utilizando el protocolo HTTP. 

JPS es una tecnología similar que permite a los desarrolladores crear contenido dinámico utilizando documentos HTML o XML. En términos de su capacidad para habilitar contenido dinámico, los Servlets de Java y JSP son ampliamente comparables a PHP o ASP.NET, solo basados en el lenguaje de programación Java.

Al reunir todas estas tecnologías basadas en Java, Tomcat ofrece un entorno de servidor web «Java puro» para ejecutar aplicaciones creadas en el lenguaje de programación Java.

d) Soap-Ul

SoapUI es la herramienta de prueba funcional líder en el mundo para pruebas SOAP y REST. Con su interfaz gráfica fácil de usar y características de clase empresarial, SoapUI le permite crear y ejecutar de manera fácil y rápida pruebas funcionales, de regresión y de carga automatizadas.

SoapUI proporciona una cobertura de prueba completa, desde servicios web basados en SOAP y REST hasta capas de mensajería empresarial JMS, bases de datos, aplicaciones de Internet enriquecidas y mucho más. Y eso es solo el comienzo. SoapUI es la navaja suiza de pruebas funcionales y de regresión automatizadas. Las funciones potentes e innovadoras lo ayudan a validar y mejorar la calidad de sus servicios y aplicaciones. Lo mejor de todo es que no es necesario ser desarrollador para escribir pruebas funcionales en SoapUI. Ya sea que esté creando nuevos TestSuites, agregando TestCases o agregando aserciones a sus TestCases, es simple y fácil.

• Creación de pruebas de arrastrar y soltar:

Mejore su productividad con un entorno de prueba sin código. Cree y ejecute incluso los escenarios de prueba más complejos con acciones de arrastrar y soltar.

• Escenarios complejos:

Realice y valide un procedimiento de inicio de sesión mientras prueba su mensajería empresarial y captura el tráfico SOAP cliente-servidor. ¡De repente!

• Simulación de servicio:

SoapUI MockServices le permite imitar y crear pruebas sólidas contra los servicios web SOAP y REST antes de que se implementen. Eliminan el gasto de crear réplicas a gran escala de sus sistemas de producción y permiten que los consumidores accedan a los servicios sin tener que esperar a que se creen o estén disponibles. Puede simular cualquier comportamiento deseado, sin importar cuán complejo sea, y configurar completamente las respuestas del servicio.

• Creación automática de simulacros:

SoapUI está repleto de funciones de clase empresarial. Toma un WSDL de la ubicación deseada y genera automáticamente MockService y sus métodos.

• Servicios reales:

Imite sus servicios web reales sin tener que esperar a que estén listos o accesibles. Lo mejor de todo es que no tiene que crear costosas réplicas a gran escala de sus sistemas de producción.

• Pruebas de seguridad:

Usando un complemento de pruebas y escaneos, proteja sus servicios en sitios web contra las vulnerabilidades de seguridad más comunes.

• Inyección SQL:

Asegure su base de datos. Envíe declaraciones SQL maliciosas para asegurarse de que no sea posible obtener acceso o debilitar sus bases de datos.

• Bomba XML:

Un documento de tamaño extremo puede causar inestabilidad, hacer que sus sistemas sean inaccesibles o convertir su sistema en un vector de ataque. El escaneo de XML Bomb examinará si su sistema es vulnerable a desbordamientos.