Chatbots: definición, tipos, funcionamiento y usos
Índice
- ¿Qué es un chatbot?
- ¿Qué tipos de chatbots existen?
- ¿Cómo funcionan los Chatbots?
- Usos que se puede dar a los chatbots
- El futuro de los chatbots
1. ¿Qué es un chatbot?
Para entender que son los chatbots, primero debemos precisar qué es un bot. De acuerdo Cloudflare, se trata de un software programado para cumplir ciertas tareas de manera automática sin ningún tipo de intervención humana. Funcionan bajo esquemas de imitación del comportamiento y cumplen tareas repetitivas. Un chatbot es entonces “un tipo de bot que interactúa con el usuario manteniendo conversaciones sencillas”. Su operación en la red se evidencia en varias aplicaciones; más de la mitad de tráfico en internet es escaneado por bots, otros son concebidos para interactuar con páginas web y por extensión con los usuarios que navegan en ellas buscando algún producto, servicio o atención específica.
Uno de los bots más comunes es aquel llamado bot de motor de búsqueda, encargado de la indexación de información para indagaciones generales, así las búsquedas de tipo: ¿qué distancia existe entre la tierra y la luna? o ¿qué películas hablan sobre inteligencia artificial?, arrojará una serie de resultados cuya información es previamente recopilada por este tipo de bots, clasificándose por temas y palabras clave específicas que permiten obtener resultados en milésimas de segundos.
Ahondando en el concepto de chatbots debemos precisar que son programas específicamente diseñados para trabajar replicando interacciones humanas ya sea en forma de voz o texto. Todos los asistentes virtuales integrados a teléfonos inteligentes o tabletas, son tipos de chatbots especializados en resolver preguntas concretas de los usuarios, Cortana, Siri o el Asistente de Google pueden dar detalles que van desde el pronóstico del clima hasta la ubicación de restaurantes y gasolineras cerca de la zona donde se encuentra el usuario de dicho dispositivo.
2. ¿Qué tipos de chatbots existen?
Chatbots basados en reglas
Este tipo de bots proveen respuestas con base en reglas preestablecidas por sus diseñadores. Sus respuestas están orientadas por el texto que escribe o las palabras que dice el usuario, dichas palabras clave ayudan al bot a hilvanar una respuesta general, por ejemplo, ante una afirmación como “Estoy triste”, Siri, el asistente de voz de Apple, verbaliza la siguiente respuesta y además la muestra en pantalla.
Chatbots con IA
A medida que el asistente de voz o texto, interactúa con personas tiene la capacidad de aprender, ya no palabras clave, sino entender el lenguaje humano para simular conversaciones reales.
Chatbots de soporte al cliente
Estos bots se encuentran en páginas web de servicios. Se usan para dirigir a usuarios a páginas de productos o bien “guían al consumidor en la resolución de dificultades técnicas complejas” así por ejemplo las operadoras de televisión de paga como Directv han canalizado los problemas frecuentes de sus clientes a través de un contact center en el que chatbots de voz orientan al usuario para contratar contenido específico PPV (Pague por ver).
En un texto anterior hablamos sobre los tipos de inteligencia artificial, suelen clasificarse entre débiles y fuertes, aquellas llamadas débiles se conocen también como I.A. estrechas, los chatbots entran en esta denominación. El portal de expertos en tecnología Xataca, sostiene que “con el boom de las aplicaciones de mensajería, tales como WhatsApp, Telegram o Facebook Messenger, la idea de poner en el otro lado de la conversación a una IA es inmediata. En Facebook, de hecho, se han dado prisa en ofrecer a los desarrolladores las herramientas necesarias para crear chatbots.”
Chatbots de asistencia personal
Todos los asistentes de voz integrados en los celulares, así como los ya conocidos Amazon Alexa o Google Home son la expresión de ello. Sus tareas son cada vez más diversas, las aplicaciones de streaming, tanto de música como de video se vinculan a estos aparatos inteligentes, por ejemplo, para reproducir una serie o música de un artista en particular. Inclusive el desarrollo de nuevos aparatos está orientado a funcionar vinculado a ellos: sistemas de iluminación, seguridad y sonido se conciben para integrarse en lo que hoy se llama un hogar inteligente. Un buen ejemplo de estos lo demostró Sundar Pichai CEO de Google en el 2018 con una actualización a Google Assistant donde el chatbot se ponía en contacto con una empresa de corte de cabella para agendar un cita para su usuario.
Chatbots de soporte emocional
Son diseñados para uso terapéutico o tareas de compañía. Un ejemplo exitoso de ello es el lugar de ancianos Shintomi en Japón donde se emplean robots humanoides enfocados en actividades de entretenimiento y ejercicio y cuidado general para los ancianos.
3. ¿Cómo funcionan los Chatbots?
Un chatbot realiza una serie de procedimientos cuando recibe una consulta por parte de un usuario. El proceso se puede sintetizar en los siguientes pasos
- Recuperación y extracción de información (RI).
- Minería de datos (Data Mining).
- Traducción Automática (Machine Translation),
- Sistema de búsquedas de respuesta
- Generación de resúmenes automáticos y Análisis de sentimientos.
Si te interesa conocer más sobre la Tecnología de Lenguaje Natural y su programación te invitamos a leer este artículo donde se detalla todo el proceso de una forma más completa. Accede al artículo aquí
Si quisiéramos describir el proceso de forma más general se podría detallar dos grandes categorías. 1. El procesamiento de Lenguaje Natural y 2. Respuesta automatizada.
1. Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN)
Un chatbot debe comprender el lenguaje natural (lenguaje con el que nos comunicamos). El procesamiento del Lenguaje Natural es aquel proceso por el cual un sistema o software procesa la información de un usuario y lo traduce a un lenguaje de programación para que pueda ser comprendido por el chatbot. Este proceso suele estar compuesto de múltiples herramientas y programas complejos que trabajan un conjunto de algoritmos y reglas para construir el diálogo.
Durante estos pasos el bot categoriza el contenido que emite un usuario, dividiendo oraciones y palabras. Algunas de las codificaciones pueden ir desde transformar todo el texto en minúsculas hasta dar un significado específico a un juegos de palabras que denoten una emoción. Sumado a la categorización de palabras el bot codifica el contenido en lenguaje de programación.
2. Respuesta automatizada
Una vez que el bot ha codificado y procesando la información que un usuario remite a través del PLN, genera una respuesta prefabricada y configurada por el propietario del bot. O eso ocurría con bots de primera generación.
Generación de Lenguaje Natural (GNL)
Con el avance de la tecnología y diversos estudios se ha empezado a usar la tecnología de Inteligencia Artificial para dar mejores respuestas y reemplazar este contenido prefabricado con una autonomía robótica que brinde una mejor experiencia para los usuarios del bot. Un gran ejemplo de este proceso son los denominados VoiceBot. Este formato de bot puede procesar llamadas de entrada y salida y puede gracias a todo el proceso, mantener una comunicación directa con un usuario.
4. Usos que se puede dar a los chatbots.
La tecnología vinculada a chatbots ha avanzado considerablemente en los últimos años. Esto ha permitido que sean múltiples las formas en las que se pueden aplicar. A continuación detallamos un listado de algunos de los usos más habituales para la tecnología.
Servicio al cliente
Probablemente una de las formas más habituales para el uso de Chatbots. Los usuarios solicitan atención o soporte a través de un canal escrito para solucionar problemas que tengan con respecto a un producto o servicio. Normalmente se integra el bot en el sitio web de la organización y se activa permanentemente para dar contestación inmediata. Automatizar el servicio al cliente puede mejorar la experiencia de los usuarios y generar una buena imagen de la organización.
Solución de preguntas frecuentes
Un usuario podría no estar del todo convencido sobre un producto o servicio. En cuyo caso, podría escoger un sistema de comunicación por chatbot escrito en el que pregunte o solicite más información del negocio. Este tipo de usos podría ayudar a una empresa a solucionar inquietudes permanentes y de forma más automatizada. La solución de preguntas frecuentes podría incidir significativamente en las ventas de un negocio.
Agendamiento de citas
Otro de los usos más frecuentes es el de agendamiento de citas. El usuario se contacta mediante el bot y solicita agendar un espacio en el calendario o agenda del negocio para reservar un espacio, bien sea para contactar a un asesor especializado o para coordinar una visita física. Este formato se ha popularizado en los últimos años debido a las demandas de servicios tecnológicos producto de la pandemia del Covid-19.
Los usos de chatbots se emplean para muchas otras actividades que podrían resultar beneficiosas de ser automatizadas. Parte de esto constituye la creación de un omnicanal automatizado que permita a través de este y otros recursos (voicebot, whatsappbot, multiagente) la contestación inmediata de cualquier tipo de información que requiera un usuario por el canal que él/ella escoja. Otros usos pueden ser: confirmación de asistencia, encuestas, gestión de listas de espera y gestión de leads. Si te interesa conocer más sobre omincanal automatizado te invitamos a leer nuestro artículo sobre el tema
5. El futuro de los chatbots
Los chatbots son una herramienta que ganan cada vez más terreno. Según las predicciones de Gartner el 15% de las interacciones globales de servicio al cliente se harán con chatbots. Asimismo,de acuerdo a Drift y en relación con estadísticas recopiladas por Startup Bonsai, el 67% de consumidores a nivel global ha tenido una interacción con chatbots, 87.2% de estos afirma haber tenido una experiencia positiva o neutral con estos sistemas.
El 55% de las empresas que utilizan chatbots generan más clientes potenciales y de calidad, además de acuerdo a IBM pueden reducir los costos de servicio al cliente en un 30% ya que son capaces de atender un 80% de las preguntas de rutina, lo que significa la delegación de actividades más complejas al equipo de trabajo. Finalmente no solo se puede ahorrar recursos monetarios sino tiempo. Las predicciones de Juniper research, marcan un ahorro de 2.5 billones de horas en atención al cliente para el 2023.
Si pensamos en un futuro para los chatbots no existe mejor ejemplo que laMDA. Una nueva forma de reconocimiento de lenguaje natural que Google presentó en su evento anual Google I/O este 2021. En la presentación se demuestra como la AI conversa entre si misma con una fluidez casi humana. La complejidad de este bot se demuestra en las miles de posibilidades que puede generar automáticamente para responder de forma fluida simulando el diálogo entre personas.
La diferencia con otras tecnologías similares es que Google está construyendo laMDA a partir de Meena, el chatbot que el gigante de Mountain View, afirmó como el más avanzado jamás construido cuando debutó a principios de 2020 (2.6 mil millones de parámetros, entrenada en más de 40 mil millones de palabras durante 30 días con 341 gigabytes de texto). Te invitamos a ver la presentación completa.
