Salud Digital: Un futuro con tecnología al servicio de los pacientes
Índice
- Contexto: La situación de salud en la pandemia
- Barreras de acceso a una atención médica de calidad
- La digitalización como herramienta de mejora en los servicios sanitarios.
- La experiencia del paciente con inteligencia artificial. El futuro de la salud digital.
- Aplicaciones y usos tecnológicos en salud digital con inteligencia artificial
- Ejemplos de empresas tecnológicas con servicios salud en Latinoamérica
Contexto: La situación de salud en la pandemia
La pandemia del COVID-19 lleva más de un año y medio entre nosotros. El virus cuyas primeras señales aparecieron el último día del año 2019 se ha expandido por el mundo a una velocidad inusitada. Esto a permitido que campos como la salud digital, pre Más de 85 millones de personas han contraído la enfermedad y según datos de la Organización Panamericana de la Salud, Sudamérica registra 35,9 millones de casos acumulados y 1,1 millones de muertes,lo que significa una tasa de mortalidad del 9.3% en el momento más crítico. El avance del virus puso en evidencia la debilidad de los sistemas de salud, sobre todo en los países en vías de desarrollo, que registraron hospitales y clínicas abarrotados, áreas de cuidados intensivos llenas y falta de insumos básicos para el tratamiento de la enfermedad. Todo el mundo vive aún tiempos de cuarentena, algunas focalizadas, otras totales y estrictas, lo que ha paralizado actividades en el sector comercial, educativo y todas sus derivaciones.
Una de las formas de continuar con nuestra vida en el mundo en un escenario crítico es usar herramientas tecnológicas, especializadas en mejorar la experiencia del paciente que vinculadas con los sectores estratégicos nacionales identifiquen sus principales falencias y necesidades emergentes. El sector de la salud es prioritario y su transformación digital, inevitable. Una serie de aplicaciones, sitios web y herramientas con funcionalidades específicas han permitido que las personas retomen su rutina en entornos seguros, reduciendo al mínimo los riesgos de contagio.
En el siguiente documento podrá evidenciar una serie de innovaciones en la región, que vinculando tecnología y salud han contribuido a mejorar la experiencia del paciente tanto en el sector privado como público.
1. Barreras de acceso a una atención médica de calidad
La constitución de la Organización Mundial de la Salud pone a esta como un derecho humano que debe ser garantizado por el Estado. Esto quiere decir promover su acceso oportuno, aceptable, asequible y de calidad suficiente, orientando una política pública en materia sanitaria, que procure igualdad de condiciones para recibir atención médica oportuna. Esto ha de considerarse una prioridad regional, sin embargo, existen varias cuestiones que aún impiden lograrlo. Un estudio académico ha determinado cuáles son las principales barreras de acceso a la salud. Aunque el artículo tiene ya algunos años, podemos afirmar que en la región aún persisten estas problemáticas. Infraestructuras deficientes, sistemas informáticos obsoletos para almacenamiento de información y gestión y agendamiento de citas, cuestiones que requieren atención inmediata.
Fuente: Hirmas Adauy et al. Barreras y facilitadores de acceso a la atención en salud.
Tomando en cuenta las barreras de disponibilidad y accesibilidad señaladas en el gráfico anterior como variables que dependen una de otra se evidencia se revela que las barreras de atención relacionadas con escasez de recursos, infraestructura, horas para agendamiento de citas y medicamentos son las mayores dificultades
El gráfico señala también señala también la falta de información como una barrera más de acceso a atención médica. La tecnología debe enfocar su desarrollo y aplicación en solucionar estos inconvenientes con sistemas capaces de articular, por ejemplo, el historial clínico del paciente con un módulo de agendamiento de citas, que incluya el seguimiento de la enfermedad y su evolución.
2. La digitalización como herramienta de mejora en los servicios sanitarios.
El tiempo de respuesta en el sector de salud debe ser inmediato,pues la mayoría de sus trabajadores están expuestos a situaciones emergentes y de alto riesgo,con lo que la implementación de sistemas que abrevien procesos administrativos y de agendamiento es uno de los objetivos de hospitales y clínicas con alto flujo de pacientes.
La oficina regional en Europa de la Organización Mundial de la Salud recoge algunos puntos importantes en relación a la digitalización de los sistemas sanitarios.Compartimos y explicamos dos de ellos.
2.1. La salud digital trasciende el uso de celular e internet.
Entendamos que la digitalización del sector está orientada al manejo de gran cantidad de información y datos que pueden proveer conocimiento valioso sobre la salud de la población. La inteligencia artificial integrada a un sistema informático de gestión de citas médicas puede descongestionar en un tiempo corto, centros de salud, públicos, privados y clínicas particulares. La experiencia del paciente mejorará en tiempo récord, pues se evitará largas filas y gestionará su turno desde casa
2.2. La digitalización puede hacer sistemas de salud sensibles y sustentables
Las tecnologías digitales pueden mejorar el acceso a los servicios de salud, reducir costos e incidir positivamente en la calidad de cuidado y experiencia del paciente, así como en la promoción de prácticas de autocuidado. Por ejemplo sistemas de monitoreo remoto y seguimiento permiten que las personas tengan un mejor control de su salud, reduciendo la carga en los centros de atención, volviéndose espacios más sostenibles.
3. La experiencia del paciente con inteligencia artificial. El futuro de la salud digital.
El Banco Interamericano de Desarrollo en su documento La inteligencia artificial en el sector de salud: promesas y desafíos recoge una serie de categorías y casos de uso que involucran software con inteligencia artificial. Si consideramos al paciente como usuario, “un tipo habitual de software dirigido a pacientes son los chatbots – robots de conversación- asistentes de salud virtuales. Estos productos pueden desempeñar varias funciones; algunos sirven como fuentes de información, proveedores de asistencia, gestores de cuidados crónicos o incluso como contactos de primera línea, asesorando a pacientes sobre cuándo buscar ayuda de un profesional médico”( La inteligencia artificial en el sector de salud: promesas y desafíos, BID, 25)
El siguiente esquema de casos de uso de la IA en el sector de salud describe todas las áreas en las que puede implementarse un sistema que agilice los servicios de atención, sobre todo en lo referente a salud individual. Si bien el cuadro no lo menciona, podría implementarse un sistema de atención omnicanal que trabaje en cada una de las fases del proceso: agendamiento, diagnóstico, seguimiento/monitoreo y prevención.
Esquema de casos de uso de la Inteligencia artificial en el sector de salud
Fuente: BID
4. Aplicaciones y usos tecnológicos en salud digital con inteligencia artificial.
La versatilidad de la tecnología y sus diferentes sistemas le permiten adaptarse a las necesidades de sus usuarios, así como identificar con precisión las soluciones prácticas a temas específicos enfocados a mejorar la experiencia del paciente.
4.1. Clínicas
4.1.1. Agendamiento de citas omnicanal
Los sistemas tecnológicos especializados en soluciones de contactabilidad son capaces de integrar softwares de agendamiento de citas y gestión de turnos en clínicas, con herramientas de inteligencia artificial, que logran potenciarlos y mejorarlos. Así por ejemplo, un voicebot funciona muy bien en la gestión de citas en medicina general, que registra un gran volumen de agendamiento. Las mismas prestaciones pueden obtenerse de un Whatsappbot que también es capaz de agendar citas y registrar nuevos pacientes.
Muchos de estos centros cuentan con una plataforma web, que es otro punto de contacto para solicitar atención médica. Un chat web automatizado integrado a la plataforma, puede funcionar también con los perfiles de los centros médicos y sistemas de chats como Facebook Messenger, logrando un agendamiento efectivo por cualquier vía.
4.1.2. Confirmación de citas omnicanal
Un servicio omnicanal de citas médicas genera una campaña articulada por cuatro canales. En un primer momento un voicebot se encarga de hacer un llamado automático con inteligencia artificial para confirmar la asistencia de pacientes. De manera coordinada, vía Whatsapp, se envía un mensaje proactivo y a su vez un correo electrónico, ambos con fines confirmatorios ; finalmente un mensaje de texto corto funciona recordatorio, cerrando el ciclo, lo que asegura un alto porcentaje de asistencia.
4.1.3. Comunicación omnicanal con pacientes
Estos sistemas facilitan la comunicación entre las clínicas y sus pacientes. El contexto sanitario hoy es cambiante. Un voicebot puede ser usado para la gestión de listas de espera y comunicarse automáticamente cuando exista la disponibilidad en la especialidad médica requerida. Además puede aplicarse para confirmación de citas médicas o bien procedimientos quirúrgicos complejos. Así un paciente obtiene una cita antes de acudir a un establecimiento sanitario, consiguiendo una atención efectiva y acortando los tiempos de espera.
Las funciones del voicebot no se limitan solamente al agendamiento de citas, sino al seguimiento de pacientes; es así que, son capaces de sugerir un control médico preventivo luego de un tiempo a un sinnúmero de pacientes,, luego de un tiempo. En consecuencia se genera una mayor conciencia de su estado y el control autogestionado de sus condiciones de salud.
El ciclo se cierra en Whatsapp, canal que atiende preguntas frecuentes de los pacientes y además permite recibir un enlace de pago o a la teleconsulta, si se opta por la atención médica a distancia.
4.2. Hospitales
4.2.1. Confirmación de citas omnicanal
El servicio con omnicanal en hospitales utiliza una campaña, cuyas citas médicas se confirman a través de tres vías. Un voicebot, correo electrónico Y WhatsApp, este último es menos usado. Finalmente, un mensaje de texto corto funciona como recordatorio, lo que reduce al mínimo el porcentaje de inasistencia.
Este mecanismo automático asegura una reducción considerable en los tiempos de espera para la atención médica. Además reducirá filas innecesarias fuera de los centros de salud de alta demanda y asegurará un buena experiencia del paciente, quien se sentirá acompañado y cuidado en cada una etapas de su visita al médica
4.2.2. Comunicación omnicanal con pacientes:
Los hospitales públicos, que en su mayoría registran gran afluencia de pacientes. En su mayoría usan sistemas tecnológicos. Una solución moder es la implementaión con inteligencia artificial para gestionar listas de espera y agilizar agendamientos y atenciones.
Una de las características fundamentales de este tipo de sistemas es su interoperabilidad con plataformas de agendamiento ya existentes. Esto permite potenciar y mejorar los servicios integrando varios canales de comunicación.
Ejemplo de TRIAGE automatizado con Elipse IA
4.3. Laboratorios Clínicos
4.3.1. Agendamiento de exámenes
Los laboratorios clínicos son aliados estratégicos de los hospitales, sus sistemas de agendamiento de exámenes también pueden automatizarse y su virtualización puede traer enormente par los esfuerzos en salud digital. Regularmente pueden solicitarse y recibirse por su plataforma web, previo a un registro, o bien por un chatbot integrado a sistemas de mensajería como WhatsApp Se acortará el tiempo de espera en la recepción de resultados y atención. Exámenes sanguíneos, radiografías o agendamiento de citas para toma de muestras también pueden automatizarse. Esto asegura una atención efectiva, además de resultados y diagnósticos digitales instantáneos.
4.3.2. Confirmación de citas: 4 canales
Del mismo modo la confirmación de citas para toma de muestras y exámenes puede realizarse a través de cuatro canales: voicebot, correo electrónico, Whatsapp o SMS. Esto contribuye a personalizar aún más la atención al paciente, generar confianza y reducir el ausentismo gracias al seguimiento pormenorizado de cada proceso médico.
4.3.3. Comunicación con pacientes
La comunicación con pacientes se sostiene y agiliza a través de preguntas frecuentes y un chatbot preparado para atender requerimientos y solicitudes específicas. El hecho de que estos anales permanezcan abiertos de manera ininterrumpida incrementa el número de atenciones y reduce malos entendidos entre pacientes, operarios telefónicos y médicos, además de que procura un seguimiento rápido y efectivo, a través de vías siempre disponibles.
La experiencia del paciente se verá enriquecida con la implementación de estas estrategias de comunicación y automatización de procesos , logrando beneficiar a un mayor número de usuarios, lo que a la postre fortalecerá la relación médico/ paciente estrechando un vínculo duradero y confiable.
4.4. Laboratorios Farmacéuticos
4.4.1. Comunicación con pacientes:
En relación a los laboratorios farmacéuticos, muchos cuentan con un área especializada en soporte al paciente, quienes analizan posibilidades de mejora en el contacto. . Los mecanismos de automatización con inteligencia artificial pueden depurar y educar sistemas desarrollados para la aplicación de medicamentos. Del mismo modo pueden encargarse del seguimiento de pacientes para la detección temprana de eventos adversos todo esto a través de un voicebot y sistemas de mensajería instantánea.
4.5. Aseguradoras de Salud
Las aseguradoras de salud ofrecen una gama de servicios canalizados a través preguntas frecuentes. Estos pueden canalizarse a través de un chatbot que resuelva todas esas dudas de manera concreta y en tiempos muy cortos.
En este campo, procurar una buena experiencia del cliente es prioridad. Los servicios que ofrecen las aseguradoras de salud pueden exponerse a través de una estrategia omnicanal. Esto puede lograr un proceso personalizado, en atención a las necesidades particulares de cada cliente de cada cliente, luego de un perfilamiento previo. Así por ejemplo, un chatbot o voicebot con inteligencia artificial estará en capacidad de sugerir el plan de seguro idóneo para cada tipo de usuario. Adicionalmente, podrá gestionar agendar una cita médica en las clínicas y hospitales miembros de determinada red, considerando el lugar de residencia de cada uno.
Finalmente un sistema con estas características puede ser programado para realizar un seguimiento del paciente/usuario, a fin de sugerir chequeos médicos preventivos, y mejoras en su plan de seguro de salud contratado, que pueden contemplar desde, descuentos en medicamentos hasta incrementos en los montos de cobertura, todo esto a través de un programa de fidelización.. Toda la gestión, desde el contrato de la póliza de seguro hasta el uso de los beneficios médicos en los diferentes establecimientos afiliados, pueden gestionarse desde una computadora, un smartphone y sin salir de casa.
5. Ejemplos de empresas tecnológicas con servicios salud digital en Latinoamérica
El documento desarrollado por el BID propone una serie de ejemplos que han logrado vincular tecnología y salud con éxito. Algunos de ellos son:
Brasil: Chatbot Vitalk
En Brasil, TNT Health ha creado un chatbot virtual para pacientes, Vitalk, que provee seguimiento de salud mental y terapia emocional. Los pacientes ingresan datos a través de formularios estructurados y luego pueden hacer preguntas al chatbot, contar cómo se están sintiendo. A través de una combinación de procesamiento de lenguaje natural basado en el conocimiento y en aprendizaje automático, el chatbot puede determinar qué está diciendo el paciente. Con la información puede entregar información con evidencia sobre temas específicos o guiar al paciente en algunos ejercicios sencillos de terapia.
Chile: Sistema DART
TeleDx ha desarrollado en Chile un sistema de software con inteligencia artificial llamado DART, usado para prevenir y detectar la retinopatía diabética. La causa de ceguera de mayor crecimiento en el mundo. El sistema DART es alimentado con imágenes especializadas del ojo. A través de aprendizaje automático alerta sobre imágenes que son potencialmente indicadores de la enfermedad. Seguidamente son enviadas a un sitio de monitoreo remoto donde médicos especialistas las revisan y realizan los diagnósticos.
Chile, Colombia, Perú, México: Elipse Inteligencia Artificial
Elipse Inteligencia artificial se especializa en el desarrollo e integración de soluciones de contactabilidad con base en inteligencia artificial, para impulsar la salud digital en varios países de la región. La implementación de voicebot y chatbots integrados a los sistemas de mensajería más usados, ha permitido solucionar problemas de agendamiento en entidades de salud públicas y privadas. Esto a permitido la asistencia de más de 300000 personas diariamente en 120 centros de salud, también cuentan con operaciones en Colombia y México
Latinoamérica: Universal Doctor
Universal Doctor Speaker es una aplicación que pretende facilitar la comunicación entre pacientes o usuarios del sistema sanitario con cualquier trabajador de la salud, en cualquier lugar, pues funciona en varios idiomas y permite almacenar recetas, diagnósticos, dosis de medicamentos y tratamientos médicos. El paciente/ usuario podrá comunicarse en su idioma con cualquier médico del mundo registrado en el sistema
